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你知道嗎，17%的客戶可能會(huì)因?yàn)橐淮卧愀獾目蛻趔w驗(yàn)而離開(kāi)你的公司。這是一個(gè)相當(dāng)可觀的數(shù)字，尤其是當(dāng)你試圖發(fā)展業(yè)務(wù)和提高投資回報(bào)率(投資回報(bào)率)的時(shí)候。
不過(guò)，有一個(gè)好消息：如果你優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)，你不需要失去這些買家。下面，我將解釋什么是客戶體驗(yàn)，為什么它們很重要，以及如何優(yōu)化您的在線客戶體驗(yàn)。
什么是客戶體驗(yàn)?
客戶體驗(yàn)(CX)是客戶如何看待他們與貴公司的任何互動(dòng)。這是顧客在購(gòu)買過(guò)程的每個(gè)階段對(duì)貴公司的總體印象。
這么想吧。每次顧客與你的品牌互動(dòng)，即使只是短暫的互動(dòng)，他們都在建立與你做生意的印象。舉例來(lái)說(shuō)，這種印象決定了他們是否會(huì)再次和你一起購(gòu)物，或者把你推薦給朋友。
換句話說(shuō)，積極（或消極)的客戶體驗(yàn)會(huì)直接影響你的底線。有不滿意的顧客嗎?
他們可能會(huì)放棄他們的購(gòu)物車，或者再也不和你一起購(gòu)物。顧客滿意嗎?
他們可能會(huì)向家庭成員推薦你的服務(wù)。
能夠塑造客戶體驗(yàn)的行動(dòng)包括：
打電話給你的幫助中心支付賬單，發(fā)微博詢問(wèn)你
然而，實(shí)際上，CX有多重要?
非常。讓我告訴你為什么。
為什么客戶體驗(yàn)很重要?
首先，沒(méi)有顧客，你的生意很難發(fā)展。他們是你所做的一切的中心。然而，如果你仍然不相信CX很重要，這里有幾個(gè)更具體的原因說(shuō)明在線客戶體驗(yàn)如此重要：
消費(fèi)者更有可能對(duì)提供優(yōu)質(zhì)CX的品牌保持忠誠(chéng)。鑒于一家公司65%的業(yè)務(wù)通常來(lái)自現(xiàn)有客戶，提供良好的體驗(yàn)可以幫助你提高至關(guān)重要的客戶保留率。當(dāng)客戶有了很好的體驗(yàn)，他們可以在網(wǎng)上留下評(píng)論，這鼓勵(lì)其他人嘗試你的業(yè)務(wù)。根據(jù)查看跟蹤器的數(shù)據(jù)，超過(guò)三分之一閱讀評(píng)論的人只看四星或四星以上的企業(yè)，所以偉大的CX可以幫助你提高知名度。體驗(yàn)越好，客戶就越不可能為了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而放棄你的業(yè)務(wù)。換句話說(shuō)，CX可以直接影響你的流失率。
底線呢?
快樂(lè)的顧客更有可能消費(fèi)更多，保持忠誠(chéng)，并向他人推薦你的品牌。如果你渴望提高你的投資回報(bào)率，努力優(yōu)化客戶體驗(yàn)是值得的。大多數(shù)企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)的誤解是什么?
客戶體驗(yàn)優(yōu)化可能很難做好，尤其是如果你從錯(cuò)誤的角度出發(fā)。為了幫助你避免犯耗時(shí)（且可能代價(jià)高昂)的錯(cuò)誤，以下是企業(yè)對(duì)CX經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。
忽略CX
這聽(tīng)起來(lái)很明顯，但企業(yè)犯的最大錯(cuò)誤是完全忽視CX .為什么?
因?yàn)榭蛻粼诤跛麄兊捏w驗(yàn)。事實(shí)上，五分之四的人會(huì)在不到三次的負(fù)面經(jīng)歷后放棄一個(gè)品牌
忽視CX可能會(huì)損害你的客戶維系，甚至限制你吸引新業(yè)務(wù)的能力。
未能跟蹤指標(biāo)
即使你真的關(guān)心客戶體驗(yàn)優(yōu)化，如果不跟蹤你的表現(xiàn)，你永遠(yuǎn)也不會(huì)知道你做得怎么樣。稍后我將談到要跟蹤的最佳指標(biāo)，但這里有一些性能數(shù)據(jù)可以幫助回答的關(guān)鍵問(wèn)題。
有多少客戶停止與你做生意?
客戶會(huì)把你推薦給朋友或家人嗎?
客戶解決問(wèn)題或疑問(wèn)的難易程度如何?
通過(guò)跟蹤客戶體驗(yàn)指標(biāo)，您可以在買家旅程的每個(gè)階段優(yōu)化CX .
使用非個(gè)人交流
企業(yè)將客戶視為一個(gè)整體，而不是由多個(gè)個(gè)體組成的在線受眾，這種情況并不罕見(jiàn)。問(wèn)題?
個(gè)人交流很重要：非個(gè)人交流不會(huì)推動(dòng)增長(zhǎng)。
根據(jù)麥肯錫的研究，71%的客戶期望從企業(yè)獲得個(gè)性化的互動(dòng)。此外，快速增長(zhǎng)的公司看到至少40%的收入來(lái)自個(gè)性化信息。
如果你把你的顧客當(dāng)成數(shù)字，他們可以去別處尋找他們想要的個(gè)性化CX .
忽視對(duì)員工的培訓(xùn)
當(dāng)然，建立一個(gè)用戶友好的網(wǎng)站并讓買家方便地與你一起購(gòu)物是很重要的，但客戶體驗(yàn)始于你的員工。然而，公司最常犯的錯(cuò)誤是什么?
未能對(duì)員工進(jìn)行提供客戶服務(wù)藝術(shù)的培訓(xùn)。
顧客來(lái)找你尋求購(gòu)物體驗(yàn)。如果你的員工沒(méi)有解決客戶問(wèn)題的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或權(quán)力，那么你會(huì)讓你的顧客感到沮喪，他們可能會(huì)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
現(xiàn)在你知道了
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