積極情緒如何增加長期轉(zhuǎn)化率和客戶終身價值_青島廣告公司

2023-04-04

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注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

青島廣告公司轉(zhuǎn)發(fā)原文直譯：

雖然我們都知道并承認情緒會影響人們做出決策的方式，但積極的情緒在吸引客戶方面發(fā)揮著非常有益的作用，這一點在營銷工作中仍然被低估了。當(dāng)我們擔(dān)心把更多的眼球引向我們的網(wǎng)站時，在積極的情感層面上建立聯(lián)系往往被拋在一邊，現(xiàn)代版的"永遠關(guān)閉"是"永遠轉(zhuǎn)換" 轉(zhuǎn)換的問題是，這聽起來像一個簡單明了的場景，你所有的營銷努力都指向一個時刻。然而，這實際上是一個過程，一個應(yīng)該考慮到你的非常人性化的客戶發(fā)現(xiàn)什么是有價值的和相關(guān)的。這意味著考慮像"這讓你感覺如何?

"這樣的敏感問題很重要。在整個互動過程中。你的客戶和潛在客戶所經(jīng)歷的情感體驗不僅影響你是否能抓住他們的注意力，還會影響你與他們關(guān)系的持續(xù)時間和質(zhì)量。為什么積極會把"我"變成"我們" 負面情緒會縮小你的視野，讓你保持警惕，而正面情緒會擴大你的心態(tài)、注意力和接受能力。正如"拓寬和構(gòu)建"理論的創(chuàng)始人、心理學(xué)家芭芭拉弗雷德里克森(芭芭拉弗雷德里克森)在她的書《積極》中解釋的那樣，積極情緒"拓寬了人們對可能行動的想法，讓我們對比一般情況更廣泛的思想和行動有所認識。"這種開放性引導(dǎo)人們?nèi)グl(fā)現(xiàn)和建設(shè)。弗雷德里克森寫道："積極也會改變你如何看待與他人的聯(lián)系。""你想的是'我們'而不是'我'""通過培養(yǎng)'我們，增加人們站在你這邊的可能性，你也增加了接受提議的意愿。密歇根大學(xué)的研究人員想找出積極性在談判場景中產(chǎn)生了多大的差異，在這種場景中，你希望各方通過強硬態(tài)度或保持撲克臉來獲得最佳結(jié)果。研究參與者必須為他們即將到來的婚禮預(yù)訂餐飲服務(wù)。由專業(yè)演員扮演的餐飲公司業(yè)務(wù)經(jīng)理解釋說，由于市場價格波動，報價14,000美元必須增加到16,995美元。三個不同的版本為每組參與者表演，傳遞相同的術(shù)語，但帶有積極、消極或中性的情緒。結(jié)果呢?

聽到積極語氣的人接受交易的可能性是聽到消極語氣的人的兩倍。延伸客戶關(guān)系的長度鑒于交易本身的條款是相同的，研究人員得出結(jié)論，"積極情緒的策略性展示可能比消極情緒更有效；這不僅適用于交易本身，也適用于"保持和開展未來的業(yè)務(wù)關(guān)系" 因此，展現(xiàn)和培養(yǎng)積極的一面會影響關(guān)系的預(yù)期長度。所以人的意愿和接受能力的壽命可以比你想象的長很多。弗雷德里克森追溯了積極情緒和消極情緒在不同時間框架內(nèi)對進化起作用的事實。曾經(jīng)，負面情緒導(dǎo)致狹隘的觀點是很重要的，因為這是當(dāng)人們面臨生存威脅時保護他們的東西。然而，積極情緒帶來的開闊的思維會持續(xù)很長一段時間，因為可能性、技能和資源的建立需要時間來發(fā)展。積極的經(jīng)歷是積極交往的開始，隨著時間的推移，積極交往會越來越多。一次交易或交換變成一種關(guān)系Zappos、Wistia和MailChimp這三家公司的經(jīng)營方式強調(diào)積極的一面，因此，他們的顧客既熱情又忠誠。捷步達康捷步達康完全理解積極的巨大力量。他們的整個商業(yè)策略是在顧客中培養(yǎng)一種積極的情感聯(lián)系，不僅僅是一次，不僅僅是讓他們進門，而是貫穿于每一次互動。在他的書中，首席執(zhí)行官謝家華提到，公司經(jīng)常注銷呼叫中心"作為一項最小化的費用",但是，這樣做，他們失去了增加客戶終身價值的重要機會。他解釋道： "通常營銷部門在計算投資回報率時會假設(shè)客戶的終身價值是固定的。我們將客戶的終身價值視為一個不斷變化的目標(biāo)，如果我們能夠通過一個人與我們的每一次互動，與我們的品牌建立越來越多積極的情感聯(lián)系，這一價值就會增加。" 為了將這一點付諸實踐，捷步達康的銷售代表不需要遵循預(yù)先設(shè)定的冷冰冰的腳本，而是被賦予了做自己的自由，盡他們所能以人性化的方式回應(yīng)人們，"這樣他們就可以發(fā)展個人情感聯(lián)系（內(nèi)部所有