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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品
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你見過多少次含糊不清、對(duì)你的業(yè)務(wù)毫無用處的客戶支持"提示"?
"做人。"
"有發(fā)言權(quán)。"
"要徹底。"
這是一個(gè)非常合理的建議，但是你應(yīng)該怎么做呢?
不要模棱兩可的口號(hào)，讓我們來談?wù)務(wù)鎸?shí)的、可操作的客戶服務(wù)技巧，你可以用它們來做重要的事情——發(fā)展你的業(yè)務(wù)。
1.追加銷售和交叉銷售（在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候)
客戶支持互動(dòng)本身并不是銷售機(jī)會(huì)。
當(dāng)客戶聯(lián)系您尋求支持時(shí)，您的首要任務(wù)是解決他們的問題，讓他們開心。
如果你這樣做，就有機(jī)會(huì)通過你的支持團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)地發(fā)展你的業(yè)務(wù)，同時(shí)幫助你的客戶取得成功。
要在支持情況下進(jìn)行銷售，必須滿足兩個(gè)條件：
答客戶必須對(duì)你滿意。
永遠(yuǎn)不要試圖向憤怒的客戶推銷解決方案。這讓他們更生氣，也讓你看起來很糟糕?？蛻舯仨氶_心，對(duì)你的公司和之前的支持互動(dòng)有積極的感覺。
b)客戶必須有你可以幫助滿足的未滿足需求。
您已經(jīng)解決了客戶的問題，但是互動(dòng)是否揭示了您可以為他們提供更多價(jià)值?
投資者、企業(yè)家兼PBworks營(yíng)銷副總裁克里斯葉分享了一個(gè)很好的支持追加銷售的例子，他打電話給政府雇員保險(xiǎn)公司尋求道路救援。只要記住：永遠(yuǎn)不要試圖把任何東西賣給不需要的顧客（也不要試圖把任何東西賣給憤怒的顧客)。始終確保，首先也是最重要的，你正在提供令人敬畏的支持。一旦你做到了這一點(diǎn)，為你的顧客做更多的事情就變得容易多了。
2.跳過常見問題
在緩沖區(qū)，支持團(tuán)隊(duì)更喜歡讓每個(gè)困惑的客戶發(fā)送支持電子郵件，而不是使用常見問題解答部分或知識(shí)庫(kù)凹槽。表示，發(fā)送更好的客戶支持電子郵件是值得的。
為什么?
簡(jiǎn)單：如果每個(gè)客戶都在網(wǎng)上找到了問題的答案，緩沖區(qū)就不會(huì)知道這個(gè)問題有多普遍。但是，當(dāng)他們收到55封關(guān)于同一問題的電子郵件時(shí)，支持團(tuán)隊(duì)可以向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)報(bào)告，然后產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)會(huì)優(yōu)先改進(jìn)應(yīng)用程序，以消除導(dǎo)致55名客戶困惑的任何原因。
此外，電子郵件有一種常見問題所沒有的個(gè)人風(fēng)格。
首席快樂官卡羅琳科普拉什解釋說："我們盡量給顧客很少的機(jī)會(huì)去尋找答案，而不讓我們先感受他們的痛苦。"這個(gè)簡(jiǎn)單的圖表解釋了他們的過程：這是一個(gè)簡(jiǎn)單但強(qiáng)大的想法：在前端多花一點(diǎn)時(shí)間回答問題，永遠(yuǎn)改善你的客戶的體驗(yàn)。
3.發(fā)送手寫便條
作為一家在線企業(yè)，你的客戶希望收到你的電子郵件。
對(duì)于大多數(shù)在線業(yè)務(wù)來說，這些電子郵件是客戶溝通的起點(diǎn)和終點(diǎn)。
但是，可以說，當(dāng)你打破數(shù)字平面時(shí)會(huì)發(fā)生什么呢?
當(dāng)你超越客戶期望的電子郵件，通過其他更傳統(tǒng)的渠道給他們驚喜時(shí)，會(huì)發(fā)生什么?
想想收到一封郵件是什么感覺。然后想想收到一個(gè)真正的紙質(zhì)信封是什么感覺，信封上寫著有人花時(shí)間和精力專門為你寫的字。
這種感覺非常好，而且它確實(shí)讓發(fā)件人與其他轟炸你郵箱的服務(wù)商區(qū)分開來。
這里有一個(gè)進(jìn)展團(tuán)隊(duì)的例子：個(gè)人支持不一定局限于你的服務(wù)臺(tái)。用更實(shí)在的東西來吸引你的顧客，如果你的結(jié)果和我們一樣，他們會(huì)用他們的忠誠(chéng)來回報(bào)你。
4.減少客戶工作量
客戶聯(lián)絡(luò)委員會(huì)調(diào)查了75,000名聯(lián)系過公司尋求支持的客戶。
他們的發(fā)現(xiàn)令人著迷：比"取悅"顧客更能提高顧客忠誠(chéng)度的是減少顧客必須做的工作量。
要應(yīng)用這種洞察力，請(qǐng)考慮如何從客戶解決問題所需的任何步驟中刪除步驟。
他們需要點(diǎn)擊鏈接并填寫表格來更新他們的賬戶嗎?
為他們進(jìn)行更新。
他們需要把東西還給你嗎?
把運(yùn)輸標(biāo)簽發(fā)給他們。
他們是否需要采取措施來解決他們遇到的問題?
在網(wǎng)絡(luò)電話或谷歌視頻上設(shè)置一個(gè)屏幕共享，并帶他們?yōu)g覽。
但是要真正超越，在客戶聯(lián)系你之前就減少他們的努力。
我用WP曲線(現(xiàn)在的GoDaddy)來管理我的wordpress軟件博客。他們處理的任務(wù)包括更新插件，確保集成正確安裝，修復(fù)所有我擅長(zhǎng)破壞的CSS .大多數(shù)時(shí)候，我甚至不需要尋求幫助，因?yàn)樗麄儠?huì)給我發(fā)這樣的郵件：他們做工作，而我不費(fèi)吹灰之力就能從與他們的關(guān)系中獲得更多價(jià)值。這就是為什么我是一個(gè)快樂、忠誠(chéng)的顧客。
5.使用互惠來增加保留率
有一個(gè)強(qiáng)大的心理學(xué)概念叫做互惠。這個(gè)想法是
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