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自從第一個(gè)品牌忠誠(chéng)度計(jì)劃推出以來(lái)（如果你好奇的話，是由貝蒂克羅克在1929年推出的),像這樣的獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)一直被用來(lái)不僅吸引顧客，而且以加強(qiáng)他們對(duì)品牌的親和力的方式重新營(yíng)銷給他們。但是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)購(gòu)物的出現(xiàn)改變了這一切。忠誠(chéng)度計(jì)劃在當(dāng)今的按需市場(chǎng)中仍然有效嗎?
還是只有各大網(wǎng)店才有能力推出?
讓我們仔細(xì)看看：
每個(gè)接觸點(diǎn)的忠誠(chéng)度
除了我的星巴克獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃之外，沒有什么比這更好的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃了。雖然它并不僅僅致力于電子商務(wù)，但移動(dòng)交易仍占其銷售額的重要（且不斷增長(zhǎng))部分——即使增長(zhǎng)本身令人震驚甚至下降。事實(shí)上，這款應(yīng)用超越了傳統(tǒng)的"僅限信用卡"的忠誠(chéng)度計(jì)劃，一周內(nèi)就有超過(guò)600萬(wàn)筆交易，這證明了忠誠(chéng)度的力量。而且不止于應(yīng)用程序.星巴克在其名稱出現(xiàn)的任何地方都整合了客戶獎(jiǎng)勵(lì)，從售貨亭到雜貨店，再到"金卡"的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)——當(dāng)會(huì)員積累足夠的忠誠(chéng)度積分時(shí)，這本身就是一種獎(jiǎng)勵(lì)。
經(jīng)常光顧星巴克的人喜歡炫耀他們定制的飲料，所以金卡既是他們省錢的一種方式，也是他們展示自己對(duì)品牌的奉獻(xiàn)精神的一種身份象征。
然而，考慮到這一點(diǎn)，你可能會(huì)想"我只是一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站。我沒有應(yīng)用程序，我的產(chǎn)品也不在雜貨店的貨架上。我可以用忠誠(chéng)度計(jì)劃做什么?
我沒有所有這些接觸點(diǎn)。"
哦，但你知道。
只是種類不同。
你的電子郵件營(yíng)銷努力?？蛻舴?wù)服務(wù)臺(tái)。實(shí)時(shí)聊天和再銷售優(yōu)惠都是潛在接觸點(diǎn)的例子，可以用來(lái)幫助培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。下面是怎么做的。
關(guān)注長(zhǎng)期利益，而不僅僅是短期收益
最好的忠誠(chéng)度計(jì)劃是獎(jiǎng)勵(lì)客戶的長(zhǎng)期購(gòu)買行為。根據(jù)2015年談話的一項(xiàng)調(diào)查，營(yíng)銷人員被問(wèn)及他們?nèi)绾畏峙浍@取和保留努力。將近一半的被調(diào)查者平均分配他們的投資，而34%的人表示他們將在收購(gòu)上花費(fèi)更多，18%的人將在保留上花費(fèi)更多。
然而，Invesp咨詢公司的研究結(jié)果顯示，與新客戶相比，現(xiàn)有客戶嘗試新產(chǎn)品的可能性增加了50%,支出增加了31%。這意味著你的絕大部分客戶忠誠(chéng)度努力應(yīng)該理想地指向現(xiàn)有客戶，而不是追逐新成員。
給他們留下所有正確的理由
有沒有想過(guò)為什么顧客會(huì)首先加入你的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃?
是什么讓他們留下來(lái)?
更好的是，是什么讓他們離開?
座談會(huì)報(bào)告揭示了一些有見地的細(xì)節(jié)：為什么客戶加入忠誠(chéng)度計(jì)劃?
他們?yōu)槭裁措x開?
是什么促使客戶繼續(xù)參與計(jì)劃?
更重要的是，他們補(bǔ)充說(shuō)，公司經(jīng)常以"對(duì)現(xiàn)有忠誠(chéng)會(huì)員和潛在忠誠(chéng)會(huì)員相同的方式營(yíng)銷該計(jì)劃及其好處",該公司稱之為"失敗，因?yàn)檫@些消費(fèi)者對(duì)價(jià)值的定義不同"。收購(gòu)努力應(yīng)該關(guān)注交易價(jià)值，比如強(qiáng)調(diào)折扣、積分和簽約獎(jiǎng)金。與此同時(shí)，留住人才的努力應(yīng)該集中在情感價(jià)值上，強(qiáng)調(diào)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間、程序的簡(jiǎn)單性以及與消費(fèi)者的價(jià)值觀和興趣的一致性等主題。"
在你自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)中實(shí)踐這一點(diǎn)的方法是，根據(jù)消費(fèi)者在你公司的旅程中所處的位置，改變你營(yíng)銷忠誠(chéng)度計(jì)劃的方式。座談會(huì)甚至鼓勵(lì)企業(yè)主認(rèn)真考慮"解雇你最差的客戶",同時(shí)"過(guò)度投資你最好的客戶"。它們進(jìn)一步刺激企業(yè)將更多的錢花在保留而不是獲取上，并將一切整合到忠誠(chéng)度計(jì)劃中——折扣、促銷、定價(jià)，甚至庫(kù)存管理。
最終結(jié)果不應(yīng)該是忠誠(chéng)度計(jì)劃是公司客戶保持努力的一個(gè)獨(dú)立分支，而是它的一個(gè)完全集成的部分。
通過(guò)合作擴(kuò)大你的忠誠(chéng)度
當(dāng)您看到客戶對(duì)他們?yōu)槭裁催x擇該計(jì)劃的某些回答時(shí)，即為了更快地獲得（更好的)回報(bào)，您可能會(huì)質(zhì)疑這種選擇的經(jīng)濟(jì)性。你不可能很好地維持放棄大量庫(kù)存。更重要的是，隨著如此多的企業(yè)提供獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，所有這些都開始被歸入一種"我太不和諧"的類型，每個(gè)人看起來(lái)和聽起來(lái)都一樣。
正如許多調(diào)查和案例研究指出的那樣，區(qū)分這一點(diǎn)的一個(gè)方法是利用戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。從用信用卡贏取航空里程到使用來(lái)福車免費(fèi)享用星巴克咖啡，大規(guī)模的積分累積忠誠(chéng)度計(jì)劃并不只是針對(duì)大巴士
注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品
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