此文是鄭州廣告公司關(guān)于設(shè)計(jì)公司如果推廣和營(yíng)銷企業(yè)的分享，鄭州廣告公司旨在想讓更多的設(shè)計(jì)公司提高設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)能力！
注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品
隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者將他們的消費(fèi)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上，在線零售商已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。在線零售商必須保持大量運(yùn)轉(zhuǎn)：庫(kù)存管理、網(wǎng)站更新和發(fā)送電子郵件等等。許多零售商已經(jīng)轉(zhuǎn)向技術(shù)來(lái)處理流量和交易的沖擊。
客戶服務(wù)只是通過(guò)使用技術(shù)而經(jīng)歷變革的領(lǐng)域之一?？赡芎苋菀鬃尶蛻舴?wù)半途而廢，但是，精明的網(wǎng)站所有者知道客戶服務(wù)是保持客戶回頭客的一個(gè)區(qū)別。
在線零售商如何使用消息傳遞
無(wú)論是由于實(shí)體店的關(guān)閉，還是網(wǎng)上產(chǎn)品種類和選擇的增加，顧客為了方便都轉(zhuǎn)向了網(wǎng)上購(gòu)物。曾經(jīng)被視為非凡客戶體驗(yàn)的東西現(xiàn)在被視為現(xiàn)狀。消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始期待快速、免費(fèi)的運(yùn)輸，隨時(shí)隨地購(gòu)物的便利，以及可以推薦下一步購(gòu)買什么的專有算法。
消費(fèi)者希望一切盡在掌握，移動(dòng)設(shè)備總是在身邊，幫助他們?cè)陂e暇時(shí)發(fā)現(xiàn)、瀏覽、比較和購(gòu)買。由于大多數(shù)購(gòu)物都是在網(wǎng)上開(kāi)始和結(jié)束的，因此信息傳遞是網(wǎng)上購(gòu)物自然發(fā)展的一部分。
市場(chǎng)策略國(guó)際公司進(jìn)行的研究清楚地表明，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)(C2B)信息的興起是消費(fèi)者在生活中與品牌聯(lián)系的首選方式。研究還表明，傳達(dá)公司信息的能力在消費(fèi)者對(duì)公司的正面印象方面產(chǎn)生了顯著的差異。
資料來(lái)源：客戶對(duì)信息的偏好，國(guó)際市場(chǎng)策略
消息傳遞使在線零售商能夠提供異步通信，這意味著客戶可以在他們需要的確切時(shí)刻與零售商聯(lián)系——在他們的網(wǎng)站上購(gòu)物或閱讀關(guān)于新產(chǎn)品發(fā)布的推文時(shí)，而不是在他們有時(shí)間中斷一天的工作打電話時(shí)。
借助異步通信，客戶可以更自由、更靈活地通過(guò)消息與零售商溝通。異步通信可以以多種形式提供給在線購(gòu)物者：
網(wǎng)絡(luò)聊天
短信/文本
豐富的信息（如蘋果商務(wù)聊天和谷歌豐富的商務(wù)信息)
社交媒體（推特、臉書(shū)等。)
在線零售商使用客戶服務(wù)信息將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)，提供無(wú)摩擦的客戶體驗(yàn)，消除消費(fèi)者購(gòu)買途徑中的浪費(fèi)，并在他們已經(jīng)在的地方滿足他們的客戶。幾乎是任何有無(wú)線信號(hào)或手機(jī)信號(hào)塔的地方。
信息傳遞如何改變客戶服務(wù)
信息傳遞正以多種方式改變?cè)诰€零售商的客戶服務(wù)面貌。以下是一些需要注意的重要問(wèn)題：
1.消除浪費(fèi)的時(shí)間
客戶支持的大部分成本可歸因于代理的時(shí)間。通過(guò)消息傳遞，代理能夠同時(shí)處理多個(gè)對(duì)話，并降低每個(gè)聯(lián)系人的成本。
這有助于零售商提高代理效率并降低客戶服務(wù)成本，同時(shí)消除需要幫助的客戶的"等待時(shí)間",尤其是對(duì)于簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
2.提供更多視覺(jué)環(huán)境
消費(fèi)者已經(jīng)熟悉了使用他們的移動(dòng)設(shè)備來(lái)拍照并將照片附加到信息中。已經(jīng)實(shí)施消息傳遞的零售商發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者可以輕松分享照片或視頻。分享照片和視頻大大減少了了解客戶正在處理的問(wèn)題以及如何提供幫助所需的時(shí)間。
3.使季節(jié)性高峰更易于管理
大多數(shù)客戶服務(wù)代理已經(jīng)在他們的個(gè)人生活中使用消息傳遞，因此不需要太多培訓(xùn)就可以讓代理快速使用消息傳遞作為客戶服務(wù)工具。代理能夠處理多個(gè)同時(shí)進(jìn)行的對(duì)話，并且在使用消息傳遞作為客戶服務(wù)渠道方面只需很少的培訓(xùn)。與電子郵件或電話相比，通過(guò)消息渠道更容易管理季節(jié)性高峰。
4.減少頻道切換
作為消費(fèi)者，這些場(chǎng)景可能聽(tīng)起來(lái)很熟悉：撥打客戶服務(wù)號(hào)碼，同時(shí)在實(shí)時(shí)聊天隊(duì)列中等待輪到你，或者掛斷電話向客戶支持部門發(fā)送電子郵件。消息傳遞有助于客戶避免轉(zhuǎn)換頻道的需要。
對(duì)話可以通過(guò)文本或社交方式發(fā)起，并在客戶有時(shí)間回復(fù)時(shí)繼續(xù)?？蛻艨梢栽谒麄兊脑?yīng)用程序中發(fā)送支持文檔，如pdf，表格或照片。
5.創(chuàng)造更有效的對(duì)話
蘋果商務(wù)聊天或谷歌富商業(yè)信息等提供的豐富消息可以進(jìn)一步擴(kuò)展對(duì)話的功能，允許客戶在消息對(duì)話中安排約會(huì)、向購(gòu)物車添加商品并完成交易。
通過(guò)豐富的消息傳遞，可以在一個(gè)對(duì)話中進(jìn)行更多的交易。代理可以利用參與式對(duì)話來(lái)分享調(diào)查或促銷活動(dòng)。
為什么消息傳遞有如此高的采用率
零售業(yè)正在經(jīng)歷巨大的變革。實(shí)體店和在線零售商將越來(lái)越多地通過(guò)數(shù)字支持的客戶體驗(yàn)（如消息傳遞)來(lái)推動(dòng)銷售?？蛻袈?lián)絡(luò)周數(shù)字(CCW數(shù)字)進(jìn)行的研究表明，客戶正在尋求"按需"體驗(yàn)。
"如果他們希望快速、簡(jiǎn)單地回答事務(wù)性問(wèn)題，他們希望企業(yè)能夠遵從。如果他們正在尋找一個(gè)關(guān)于即將到來(lái)的假期的非常私人的、充滿軼事的咨詢，他們期待一個(gè)能夠有意義地參與的代理。如果他們正在努力解決一個(gè)獨(dú)特的、具有挑戰(zhàn)性的產(chǎn)品問(wèn)題，他們希望專家能提供直觀的解決方案。"
關(guān)于信息的特別報(bào)告，CCW數(shù)字
消息傳遞為零售商提供了靈活性，可以在他們喜歡的渠道上提供客戶想要的體驗(yàn)，同時(shí)控制客戶服務(wù)成本。事實(shí)上，大多數(shù)實(shí)施消息傳遞的客戶都是為了將昂貴的呼叫轉(zhuǎn)移到更具成本效益的渠道。
結(jié)論
降低的成本、無(wú)縫的客戶體驗(yàn)和更高效的客戶支持正在推動(dòng)客戶服務(wù)快速采用消息傳遞。隨著越來(lái)越多的在線購(gòu)物者——尤其是使用智能手機(jī)的千禧一代——認(rèn)為在線購(gòu)物的便利是理所當(dāng)然的，更多的零售商將需要考慮轉(zhuǎn)向信息渠道。
你試過(guò)給你的網(wǎng)上零售店發(fā)信息嗎？你是如何使用它的？有什么小技巧可以分享嗎？請(qǐng)?jiān)谠u(píng)論中留下你的想法。
馬西埃拉羅斯作者
馬西埃拉是一位成功的市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌管理專家，擁有工商管理碩士學(xué)位、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)士學(xué)位和10年不同行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。
注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品
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