我經(jīng)常被問(wèn)到客戶體驗(yàn)的未來(lái)：它是什么樣的？企業(yè)今年將重點(diǎn)關(guān)注什么？我們已經(jīng)看到或應(yīng)該期待看到哪些進(jìn)步？幫助公司改善體驗(yàn)的最新工具有哪些？
這些天數(shù)據(jù)非常豐富。關(guān)于我們今天看到的數(shù)據(jù)量與僅僅幾年前相比，有大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但北京logo設(shè)計(jì)公司認(rèn)為我們都同意有很多數(shù)據(jù)！而且我認(rèn)為我們都同意大多數(shù)公司不使用——或者知道如何使用——甚至十分之一。
我之前寫過(guò)關(guān)于使用數(shù)據(jù)改變客戶體驗(yàn)應(yīng)該采取的六個(gè)步驟。這些步驟——集中化、分析、綜合/情境化、社交化、戰(zhàn)略化和操作化——都很方便，但大多數(shù)公司在第一步就束手無(wú)策。如果他們知道他們的數(shù)據(jù)在哪里并將其全部提取到數(shù)據(jù)湖中，或者如果他們已經(jīng)收集了他們認(rèn)為目前可以收集到的盡可能多的數(shù)據(jù)，那么他們就會(huì)陷入下一步，進(jìn)行分析。這就是我認(rèn)為客戶體驗(yàn)專業(yè)人士真正有機(jī)會(huì)的地方。這是我們有一些新工具的地方。
哪些工具？
北京logo設(shè)計(jì)公司正坐擁數(shù)據(jù)金礦。是時(shí)候?qū)λ羞@些數(shù)據(jù)做點(diǎn)什么了。是時(shí)候預(yù)測(cè)未來(lái)和補(bǔ)救現(xiàn)在了。我在說(shuō)什么？預(yù)測(cè)分析，更重要的是規(guī)范分析。這是客戶體驗(yàn)專業(yè)人士在 2016 年及以后的工具箱中必須擁有的兩個(gè)重要工具。不幸的是，這些專業(yè)人員中的許多人要么不了解這些工具，要么不確定他們（可以）做什么。
傳統(tǒng)上，公司能夠通過(guò)相關(guān)性或回歸分析和象限圖從客戶調(diào)查中識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先級(jí)，象限圖確定了優(yōu)先改進(jìn)、基本要素和需要繼續(xù)做的事情。但我不認(rèn)為很多人相信這些四邊形圖，它們無(wú)法識(shí)別這些改進(jìn)（或“繼續(xù)做”）對(duì)預(yù)期業(yè)務(wù)成果的影響。
近年來(lái)，從純粹的描述性分析（基本、匯總統(tǒng)計(jì)）發(fā)展到預(yù)測(cè)分析（根據(jù)您對(duì)客戶的了解或歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)某些未來(lái)結(jié)果）。現(xiàn)在我們有了規(guī)范性分析，它采用該預(yù)測(cè)并告訴您為什么以及接下來(lái)要做什么，概述為實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果而采取的下一個(gè)最佳行動(dòng)。
根據(jù)北京logo設(shè)計(jì)公司的說(shuō)法，規(guī)范性分析：不僅可以預(yù)測(cè)會(huì)發(fā)生什么以及何時(shí)會(huì)發(fā)生，還可以預(yù)測(cè)為什么會(huì)發(fā)生。此外，規(guī)范性分析建議有關(guān)如何利用未來(lái)機(jī)會(huì)或減輕未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的決策選項(xiàng)，并顯示每個(gè)決策選項(xiàng)的含義。規(guī)范性分析可以不斷地吸收新數(shù)據(jù)來(lái)重新預(yù)測(cè)和重新規(guī)定，從而自動(dòng)提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性并制定更好的決策選項(xiàng)。規(guī)范性分析攝取混合數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化（數(shù)字、類別）和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（視頻、圖像、聲音、文本）的組合以及業(yè)務(wù)規(guī)則，以預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展，并規(guī)定如何在不損害其他方面的情況下利用這個(gè)預(yù)測(cè)的未來(lái)優(yōu)先事項(xiàng).
北京logo設(shè)計(jì)公司已經(jīng)可以看到這對(duì)客戶體驗(yàn)專業(yè)人士來(lái)說(shuō)是一筆意外之財(cái)，更重要的是，對(duì)于客戶而言。不過(guò)，規(guī)范性分析不僅適用于調(diào)查數(shù)據(jù)。如果您有客戶人口統(tǒng)計(jì)、交易、互動(dòng)或其他行為數(shù)據(jù)，您可以對(duì)其進(jìn)行分析，不僅可以預(yù)測(cè)某些結(jié)果，還可以預(yù)測(cè)哪些客戶（直至個(gè)別客戶）最有可能與該結(jié)果保持一致，然后使用規(guī)范性分析，為每位客戶制定下一步行動(dòng)，以確保實(shí)現(xiàn)結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這里有一個(gè)例子：首先北京logo設(shè)計(jì)公司預(yù)測(cè)誰(shuí)最有可能購(gòu)買某種類型的汽車，然后您可以確定使用哪種消息傳遞、折扣、優(yōu)惠、銷售方式等來(lái)吸引客戶。
客戶想要個(gè)性化的體驗(yàn)；這是一種工具，一種用于確保發(fā)生這種情況的方法。使用規(guī)范性分析將您的客戶數(shù)據(jù)提升到一個(gè)新的水平，改善體驗(yàn)并為您的客戶增加價(jià)值。我經(jīng)常說(shuō)數(shù)據(jù)只是數(shù)據(jù)，直到你對(duì)它們做點(diǎn)什么。北京logo設(shè)計(jì)公司需要一個(gè)工具來(lái)識(shí)別什么：你應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)做什么？最終，您需要這些規(guī)范性分析來(lái)確定為什么、如何以及在哪里——從哪個(gè)行動(dòng)——你會(huì)得到最大的收益。
在您的客戶體驗(yàn)工具箱中進(jìn)行規(guī)范分析可為您帶來(lái)巨大的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。仍然需要大量的意識(shí)和教育工作來(lái)幫助公司實(shí)現(xiàn)使用規(guī)范分析來(lái)改變客戶體驗(yàn)的美麗和好處，特別是關(guān)于將體驗(yàn)個(gè)性化到個(gè)人層面的部分。如果北京logo設(shè)計(jì)公司一直墨守成規(guī)，無(wú)法在改善客戶體驗(yàn)方面取得任何進(jìn)展，那么是時(shí)候重新考慮您是如何分析數(shù)據(jù)的了。做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策只會(huì)為客戶和企業(yè)帶來(lái)更好的結(jié)果。
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